15 nejdůležitějších novinek
1️⃣ Zcela přepracované uživatelské rozhraní
Moderní, přehlednější, hezčí, příjemnější na používání.
2️⃣ Scénáře pro obsluhu příchozích hovorů s výrazně rozšířenou paletou akcí
Více než 20 akcí a několik druhů podmínek. Umožňují přesně řídit chování hovorů v různých situacích, adresují širší paletu uživatelských potřeb.
3️⃣ Vnořené scénáře
Pokud scénář veřejného čísla směruje hovor na klapku, která má vlastní scénář, automaticky se vykoná i tento scénář. Každý uživatel tak získává lepší kontrolu nad tím, kdy a kde ho hovory zastihnou.
4️⃣ Zcela přepracovaný editor scénářů
Prostě lepší po všech stránkách 🙂
5️⃣ Řešení pro státní svátky, dovolené, inventury…
Lze předem nastavit řízení hovorů ve dnech státních svátků, bez nutnosti ručních změn před nebo po státním svátku. Totéž při jakékoli výjimce z běžného provozu.
6️⃣ Syntéza řeči pro uživatelskou tvorbu hlášek
K dispozici je přibližně 30 českých a 30 slovenských hlasů a mnoho dalších jazyků. Vysoká kvalita díky AI. Stačí jen vložit text a hlášku si vygenerujete sami.
7️⃣ Zcela přepracovaný editor rozcestníků
Podobný editoru scénářů. Umožňuje naklikat všechny běžné rozcestníky. Pro složitější aplikace je možnost použít VoiceXML skripty.
8️⃣ Přepracovaný nástroj pro evidenci zpětných volání
Přehledná správa čísel, na která je potřeba zavolat zpět. Možnost řídit logiku, kdy se číslo na seznamu objeví a za jakých podmínek je z něj automaticky odstraněno.
9️⃣ Více telefonů pro jednu klapku (pod stejným číslem)
Např. jeden telefon v kanceláři, druhý na homeoffice, třetí váš mobil. Všechny dosažitelné zavoláním na číslo vaší klapky. Volající už nemusí řešit, na které z čísel uživatele volat, scénáře se zjednodušují.
1️⃣0️⃣ Uživatelsky nastavitelná pravidla pro výběr odchozího čísla (identifikace volajícího pro odchozí hovory)
Stávající verze s různými odchozími čísly pracovat umí, ale v nové verzi je máte plně pod svou kontrolou. Různá pravidla pro různé klapky, automatický výběr dříve použitého čísla.
1️⃣1️⃣ Prakticky veškerá nastavení klikací
Konfigurace je dostupná přímo v uživatelském rozhraní bez nutnosti technických zásahů.
1️⃣2️⃣ Příposlechy hovorů
Oprávnění uživatelé mohou v reálném čase poslouchat probíhající hovory, což je užitečné pro školení i kontrolu kvality.
1️⃣3️⃣ Vylepšené kontakty
Včetně nástroje pro import.
1️⃣4️⃣ Přepracovaná logika viditelnosti hovorů
Který uživatel jaké hovory vidí už nezávisí na tom, jaké tento uživatel vidí telefonní linky.
1️⃣5️⃣ Uživatelsky dostupné registrační údaje SIP pro VoIP telefony
Snadno zjistíte údaje pro nastavení nového telefonu nebo sami provedete změnu hesla.
Obecné
Zcela přepracované řešení uvnitř i navenek
Zachovali jsme dobré myšlenky a principy, po technické stránce nezůstal kámen na kameni. Vše je postavené na nových technologiích, které umožňují snazší vývoj nových funkcí. O zcela novém uživatelském rozhraní jsme se již zmínili.
API kompatibilní se stávající verzí
Věnovali jsme nemalé úsilí a doslova měsíce práce na zachování kompatibility, aby existující integrace (např. SupportBox, Raynet, Bluejet, Pipedrive a další) fungovaly i nadále. Protože se změnily některé vnitřní koncepty, nebylo to vůbec jednoduché.
Pečlivě analyzované a detailně rozpracované technické koncepty
Například fáze a stavy hovorů a SMS, stavy linek a zařízení nebo logika generování vyzvánění. Systém by tak měl být konzistentní a logický.
Uživatelské rozhraní
Zcela přepracované, moderní, přehlednější, hezčí, příjemnější na používání
Tabulky s nastavitelnou viditelností a pořadím sloupců
Každý uživatel si může přizpůsobit zobrazení dat podle svých potřeb.
Dlaždice s různými pohledy na data
Rychlý přehled klíčových informací bez nutnosti proklikávání.
Rychlé hledání a podrobné filtry
Umožňují snadno najít konkrétní záznamy i ve velkém objemu dat.
Hromadné úpravy
Urychlují práci při správě většího množství záznamů.
Integrovaná nápověda téměř ke každé položce
Nejste-li si jistí, máte první pomoc vždy při ruce.
Poznámky a štítky ke každému záznamu
Usnadňují interní komunikaci a třídění informací.
Hovory
Přehled o právě probíhajících hovorech
Okamžitý přehled o aktuálním provozu.
Přidržení a přepojování hovorů v uživatelském rozhraní
Ale samozřejmě také na telefonu.
Přehled o stavu linek
Víte, která linka je volná, obsazená nebo nedostupná. Pomáhá mimo jiné při přepojování.
Nahrávání celého hovoru včetně hlášek a vyzvánění
Může být vyžadováno v některých oborech podnikání.
Akce po hovoru
Například automatické odeslání SMS nebo e-mailu po skončení hovoru nebo spojení volajícího na automat pro průzkum spokojenosti.
Definice kapacity klapek
Možnost řídit maximální počet souběžných hovorů. Většinou si vystačíte s jedním hovorem, ale existují situace, kdy se hodí více.
Uživatelské nastavení přebírání hovorů
Můžete na svém telefonu vyřídit hovor, který vyzvání na jiném telefonu, třeba kolegy ve stejné kanceláři. Stávající verze přebírání hovorů umí, ale v nové verzi máte nastavení plně pod svou kontrolou.
Výběr zvuku vyzvánění a hudby při čekání
Pro každé vstupní číslo nebo dokonce jen pro konkrétní hovor můžete změnit zvuk vyzvánění nebo hudbu při čekání. Můžete použít vlastní audio nebo si vybrat z předpřipravených skladeb.
SMS
Podpora několika online služeb a HW GSM bran
Každý způsob má svá specifika, výhody a nevýhody a taky různé ceny za odeslanou zprávu.
SMS šablony
Zrychlují a sjednocují komunikaci.
Zpětná volání
Podpora pro oddělení a týmy
Stejné číslo může čekat na zavolání od týmu zákaznické podpory i obchodu a navolání jedním týmem neovlivní stav pro druhý tým.
Historie
Zcela přepracovaná historie hovorů a SMS
Rychlejší orientace v datech a přehlednější struktura záznamů.
Detaily ke každému hovoru a ke každému telefonnímu číslu
Detailní záznam průběhu každého hovoru
Kompletní přehled všech důležitých kroků. Logujeme více než 150 druhů událostí.
Historie volání a SMS konverzací s daným telefonním číslem
Telefonní linky
Stavy klapek a jejich koncových zařízení v reálném čase
Okamžitý přehled o dostupnosti a probíhajících hovorech.
Záložní trunky
Možnost definice záložních trunků pro odchozí hovory.
E-mailová a SMS oznámení o hovorech
Pouze o zmeškaných nebo o všech.
Definice a detailní konfigurace koncových zařízení pro klapky
Včetně šablony, co se má zobrazit na displeji nebo které typy hovorů má zařízení automaticky zvedat.
Scénáře pro obsluhu příchozích hovorů
Více než 20 scénářových akcí
Detailnější nastavení obsluhy hovorů, vylepšená workflow i pokrytí nových situací.
Směrování hovoru na čísla z daného seznamu
Včetně postupného střídání pro rovnoměrné vytížení příjemců.
Odesílání e-mailů a SMS ve scénáři
Automatická komunikace bez zásahu obsluhy při výskytu určité situace (např. SMS po zmeškaném hovoru v pracovní době).
Štítkování hovorů ve scénáři
Automatická kategorizace hovorů podle dosažení konkrétního místa ve scénáři.
Změna viditelnosti hovorů pro uživatele
Například uživatel uvidí pouze hovory, které prošly konkrétní volbou v rozcestníku.
Podmíněné chování scénářů
Různé chování scénářů podle týdenního časového rozvrhu, pro konkrétní časová období, čísla volajícího nebo volaného čísla a dalších kritérií.
Hlášky
Hromadné nahrávání hlášek
Úspora času při větších úpravách.
Fronty hovorů
Veškeré nastavení dostupné uživateli
Bez nutnosti technických zásahů.
Různé druhy pauz a automatické přechody mezi stavy agenta
Více druhů pauz, možnost definice délky pauz a dalších stavů agenta, uživatelská definice automatických přechodů mezi stavy agenta. Detailní nastavení workflow vašeho call centra.
Oznamování pořadí ve frontě hovorů
Bezešvá hudba při čekání
Eliminace přerušení a nového zahájení přehrávání hudby při čekání v případě opakované distribuce hovoru různých agentům – lepší uživatelský zážitek.
Základ odchozích front
Technický základ pro budoucí odchozí (aktivní) call centrum. Podpora pro call blending – kombinaci příchozích a odchozích kampaní.
Trunky
Uživatelská definice SIP trunků
Pro spojení s telefonními operátory nebo jinými telefonními ústřednami.
Externí služby
Uživatelsky dostupné nastavení propojení s externími službami
Jako jsou HW SMS brány, online služby pro odesílání SMS, servery pro odesílání e-mailů atd.
Systém je připraven na další rozvoj, zde budou přibývat další položky.
Uživatelé a oprávnění
Uživatelský profil s předvolbami
Personalizace pracovního prostředí. Volitelný jazyk rozhraní, formáty telefonních čísel nebo třeba vlastní dashboard.
E-mailové pozvánky a reset hesla
Jednodušší správa účtů.
Detailní systém oprávnění
Kromě standardních oprávnění vytvořit, číst, modifikovat a smazat ke každé datové kolekci také speciální oprávnění pro konkrétní operace nebo konkrétní atributy datové kolekce.
Oprávnění až na úroveň jednotlivých záznamů
Velmi jemné řízení přístupů.
Role a autorizační skupiny
Přehledná správa práv, hromadné přidělování oprávnění pro více záznamů.
Zdroje
E-mailové a SMS šablony
Jednotná komunikace
Seznamy telefonních čísel
Pro scénáře a kampaně nebo blokování obtěžujících čísel
Týdenní časové rozvrhy a časové rozsahy
Při správném pojmenování zpřehledňují nastavení systému
Definice dostupných štítků
Lepší organizace dat.
Konfigurace
Rozsáhlá konfigurace
Uživatelsky dostupná jsou mnohá nastavení, která v předchozí verzi ústředny uživatelsky dostupná nebyla. Mnoho nastavení přibylo.
Víceúrovňová konfigurace s rozumnými výchozími hodnotami
Systém by měl fungovat logicky s minimem změn v konfiguraci.
Globálně platné výchozí hodnoty
Není třeba konfigurovat vše individuálně pro každou entitu (linku, trunk, frontu, uživatele, …). Změna v globálním nastavení se projeví všude.
Nastavení na úrovni jednotlivých entit
Detailní nastavení tam, kde je potřeba.
Konfigurační skupiny
Hromadná správa nastavení pro více entit.
