Telefonní hlášky

"Dobrý den. Vítejte na lince technické podpory." 

Vaše komunikace se zákazníky začíná ještě dříve, než přijmete hovor – a probíhá, i když telefony právě nezvedáte. Díky hláškám se zákazník vždy něco dozví, třeba že mu zavoláte zpět v pracovní době nebo v kolik hodin otevírá kamenná prodejna. Příklady využití hlášek najdete níže.

Mimochodem, hlášky vůbec nemusí být neosobní. Učiňte je součástí své firemní prezentace, pokračujte ve svém komunikačním stylu na další platformě. Pohrajte si s textací hlášek nebo je třeba nahrajte vlastním hlasem.

Jak nahrát telefonní hlášky

Syntéza řeči

Nejjednodušší a nejrychlejší způsob vytvoření hlášek je dodání textu, který přečte počítačový program. Umí přes 40 jazyků a dialektů včetně češtiny a slovenštiny. Kompletní seznam najdete zde. Z vašich textů vytvoříme audio soubory a zajistíme profesionální výsledek.

Poslechněte si ukázky:

Vlastní nahrávky

I v případě, že si budete hlášky nahrávat sami nebo je necháte zpracovat profesionálně, potřebujeme předem znát jejich texty. Ujistíme se, že máte natextované všechny potřebné hlášky, aby se nemuselo nic nahrávat dodatečně, a že vše správně logicky navazuje. S textací vám rádi pomůžeme – hlášek už jsme slyšeli opravdu hodně :) Po oboustranném odsouhlasení můžete začít nahrávat.

Hlášky můžete nahrát pomocí mikrofonu a libovolného programu pro záznam zvuku v počítači nebo mobilu. Poradíme si s téměř jakýmkoli formátem, ale nejlepší je WAV nebo kvalitní MP3. Každá hláška musí být v samostatném souboru a na začátku a konci každé stopy by mělo být cca 300 milisekund ticha. Úpravu nahrávek můžeme případně provést za vás.

Příklady využití telefonních hlášek

Níže najdete popis nejčastějších situací, které během hovoru nastávají, a příklady textace hlášek.

Uvítání

"Dobrý den, je tam firma ABC?" – Tímto dotazem začíná spousta hovorů od zákazníků. Když jim předem potvrdíte, že se dovolali správně, můžete rovnou přejít k věci. 

"Dobrý den. Vítejte v ABC."
"Dobrý den. Dovolali jste se do společnosti ABC."
"Vítejte v ABC."
"Vítejte ve společnosti ABC."
"Dovolali jste se na linku podpory společnosti ABC."
"Ahoj, tady ABC."

Také můžete přidat informaci o tom, s kým vlastně bude volající hovořit.

"Nyní budete spojeni s operátorem."
"Právě vás spojujeme na rezervační oddělení."
"Spojíme vás se servisním technikem."

Hovor je monitorován

Pokud nahráváte hovory, měli byste to protistraně oznámit.

"Upozorňujeme, že v rámci zkvalitňování služeb může být hovor monitorován."
"Dovolujeme si Vás upozornit, že hovor je monitorován."
"Upozorňujeme, že hovory jsou nahrávány."
"Z důvodu zkvalitňování služeb může být Váš hovor monitorován."

Všichni jsou vytíženi

Všichni operátoři už mají obsazeno nebo právě nemáte čas hovor přijmout? 

"Omlouváme se, ale momentálně jsou všichni naši pracovníci vytíženi."
"Právě pro vás balíme objednávky a nestíháme zvednout telefon."
"Recepce má právě obsazeno."

Zavoláme zpět

Pokud voláte zpět na zmeškané hovory, můžete zákazníkům říci, že o nich víte a mohou očekávat hovor od vás.

"Zavoláme Vám zpět hned, jak to bude možné."
"Váš hovor evidujeme a zavoláme Vám zpět hned, jak to bude možné."
"Zavoláme Vám zpět."
"Zavoláme Vám zpět následující pracovní den."

Nezavoláme zpět

Pokud na zmeškané hovory zpět nevoláte, můžete zákazníkům nabídnout alternativní řešení situace.

"Zavolejte později."
"Prosím, zkuste zavolat za chvíli."
"Zavolejte později nebo nám napište na e-mail Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.."

Je mimo pracovní dobu

Volajícímu je dobré oznámit, že hovor nikdo nepřijme.

"Dovolali jste se mimo pracovní dobu."
"Je nám líto, dovolali jste se mimo pracovní dobu."
"Aktuálně voláte mimo pracovní dobu."
"Bohužel máme již zavřeno."
"Omlouváme se, ale dnes, v tuto dobu, už žádné hovory nepřijímáme."
"Aktuálně načerpáváme energii na další pracovní den."

I když se zákazník nedovolá, může se něco dozvědět – například kdy je vaše pracovní doba nebo zda vás může kontaktovat jiným způsobem.

"Zastihnete nás každý pracovní den od 8 do 17 hodin."
"Zastihnete nás každý pracovní den od 8 do 17 hodin nebo nám zašlete e-mail na adresu Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.."
"Prosím, napište nám svůj dotaz na e-mail Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. nebo zavolejte v pracovní době ve všední dny od 8 do 17 hodin."
"Jsme tu pro vás v pracovní dny a v sobotu od 9 hodin ráno."
"Pokud potřebujete vyřešit problém s objednávkou, můžete využít náš online portál na adrese www.mujeshop.cz."

Rozloučení

Rozloučení následuje v případech, kdy se zákazník nedovolá (buď jsou všichni vytíženi nebo je mimo pracovní dobu). Po přehrání poslední hlášky je hovor automaticky ukončen.

"Hovor bude nyní ukončen."
"Děkujeme za zavolání."
"Přejeme hezký den."

Rozcestníky a hlasové aplikace

Klasické rozcestníky jistě znáte, ale hlasové aplikace toho umí mnohem víc. Instrukce pro volajícího doporučujeme uvádět v pořadí název volby – klávesa. Naopak se to špatně pamatuje. Vyhnete se komplikacím typu: "Reklamace, to potřebuji. Co že mám stisknout?"

"Pro informace k objednávkám stiskněte jedničku.
 Pro informace o produktech nebo pomoc s montáží stiskněte dvojku.
 Pro reklamace nebo nahlášení problému s dopravou stiskněte trojku. 
 Pro jiný dotaz stiskněte čtyřku."
"Pokud stisknete jedničku, zavoláme vám zpět. Jinak zavěste."
"Pokud potřebujete nahlásit závadu, stiskněte jedničku. Spojíme vás na servisního technika."
"Pro informaci o doručení zásilky zadejte číslo své objednávky." 

Pokud po stisknutí volby nenásleduje spojení s operátorem, je dobré volajícímu potvrdit přijetí zprávy z aplikace.

"Vaši volbu jsme zaznamenali."
"Náš technik vám zavolá hned, jak to bude možné."

Dovolené a svátky

Tuto hlášku budete potřebovat jen občas, ale rozhodně ji oceníte. Pokud vám například do ČR volají i zákazníci ze zahraničí, kde mají státní svátky jindy než my, tato informace se jim bude hodit.

"Dnes máme z důvodu státního svátku zavřeno."
"Po dobu svátků není tato linka obsluhovaná. K dispozici budeme opět od pondělí 2. ledna."
"Z důvodu probíhající inventury je dnes zákaznická linka mimo provoz."

... a tak dále

Telefonní hláškou lze sdělit i další potřebné informace. Několik příkladů z praxe:

"Pro návštěvu bazénu či sauny není nutná rezervace."
"Do odvolání nepřijímáme další objednávky."
"Pro reklamace prosím využijte náš reklamační formulář na internetové adrese www.nasefirma.cz/reklamace."
"Platnost všech dárkových poukazů byla prodloužena do konce února."
"Vánoční dárky objednávejte nejpozději 19. prosince. Později již nemůžeme zaručit včasné dodání do Vánoc."