Naši klienti často uvádějí nahrávání hovorů jako hlavní důvod, proč se rozhodli přejít z mobilních telefonů na ústřednu. V OptimCallu je možné nahrávat všechny hovory, pouze odchozí, pouze příchozí nebo vůbec žádné. Nahrávání se nastavuje pro každé číslo zvlášť, můžete tedy např. nahrávat jen hovory na reklamační lince. Kdykoli během využívání ústředny je možné nahrávání hovorů zapnout nebo vypnout.

Níže najdete odpovědi na nejčastější otázky k nahrávání. 

Proč hovory nahrávat?

• zpětná vazba a zlepšení produktů/služeb
  Analýzou hovoru lze odhalit časté otázky či problémy zákazníků a na jejich základě doplňovat na webu sekci Nejčastější dotazy, vylepšit produkty, služby nebo procesy.

• zlepšení kvality zákaznické podpory
  Nahrávky umožňují identifikovat oblasti ke zlepšení a školit zaměstnance na základě reálných situací. Možnost vrátit se k informacím, které v hovoru zazněly (např. objednané zboží, jméno, adresa) pomůže i při vyřizování telefonických objednávek.

• řešení sporů a reklamací 
  Nahrávky poskytují přesný záznam komunikace, což pomáhá objasnit nedorozumění nebo vyřešit spor se zákazníkem.
  
  

• splnění legislativních požadavků
  Nahrávání hovorů a jejich uchování po určitou dobu může být v některých oborech podnikání upraveno právními předpisy.

• dokumentace a ochrana společnosti
  Nahrávky slouží jako důkaz při GDPR auditech nebo prověřování stížností na kvalitu služeb.

Nahrávání hovorů nejspíš nevyužijete, pokud telefonickou objednávku zpracujete ještě během hovoru a nemáte čas nebo zaměstnance, kteří by se dalším vyhodnocováním hovorů zabývali.

Jde nahrát hovor na mobilu?

Jak se to vezme :) Není totiž na mobilu jako "na mobilu". Tady už se neobejdeme bez technických detailů. 

Nahrávat hovory v rámci GSM/LTE sítě v ČR ani většině zemí už dnes není možné. Pokud chcete obsluhovat hovory pomocí mobilního telefonu, třeba protože z kanceláře musíte občas do skladu nebo na prodejnu, řešením je VoIP aplikace – softwarový telefon. Jedná se o mobilní aplikaci, která volá přes WiFi nebo datové připojení, vlastně takovou pevnou linku do mobilu. Náš oblíbený je Softphone od Acrobits. VoIP aplikací pro mobily existuje spousta, pro OptimCall je nutné, aby uměla protokol SIP. Právě protože jde o pevnou linku, můžete nahrávat příchozí i odchozí volání. Kromě SIP účtu pro aplikaci Vám zřídíme také číslo pevné linky, na které přesměrujete příchozí hovory z vašeho mobilního čísla. Při odchozím volání z pevné linky je možné kromě pevného zobrazit i mobilní číslo.

Pokud máte pevnou linku, ale hovory přicházející přes ústřednu nakonec zvoní někomu na mobilu, nahrávání příchozích hovorů zajistí OptimCall. Když z mobilu zavoláte zákazníkovi zpět, hovor už přes ústřednu nejde a tedy se nenahraje. Pro nahrávání odchozích hovorů z mobilu opět potřebujete VoIP aplikaci, jak je popsáno výše.

Nahrávat je možné také hovory na SIM kartách v hardwarové GSM bráně. Brány se využívají hlavně k volání ze zahraničních mobilních čísel nebo posílání SMS, ale nelze je mít trvale umístěné v zemi, z níž provozovaná telefonní čísla nepochází. Brána musí být umístěna u Vás a mít k dispozici veřejnou IP adresu. Zajistíme Vám úvodní konfiguraci GSM brány, její správa už bude na Vašem IT. 

Musí zaznít hláška o monitorovaném hovoru?

Na to vám správně odpoví pouze právníci. Za nás hlášku doporučujeme mít, pokud hovory nahráváte, rozhodnutí je ale na Vás. 

Kde nahrávky najdu?

V OptimCallu najdete nahrávky v menu Záznamy hovorů. Nahrávku si přehrajete kliknutím na ikonu na konci řádku. Uživatelům OptimCallu je možné podle potřeby povolit nebo zakázat přehrávání nebo stahování nahrávek.

Pokud hovory nahráváte, ale u některých záznamů nahrávka chybí, může to znamenat, že hovor nebyl spojen s člověkem. Někteří volající např. zavěsí ještě během úvodních hlášek. Podrobnosti zjistíte v OptimCallu z logu průběhu hovoru – můžete si jej rozbalit modrou šipečkou vlevo před datem a časem hovoru. 

Pokud chybí starší nahrávky, je také možné, že uplynula sjednaná doba uchování nahrávek u nás a OptimCall je automaticky smazal.

Přehrávat nebo stahovat nahrávky hovorů umožňuje i většina návazných systémů typu CRM nebo helpdesk.

Doba uchování nahrávek

Dobu uchovávání nahrávek Vám musíme nastavit my a lze ji kdykoli během využívání OptimCallu zkrátit nebo prodloužit. Po uplynutí sjednané doby uchování jsou nahrávky následující den automaticky smazány a nelze je nijak obnovit.

Jak dlouho smíte nebo musíte uchovávat nahrávky telefonních hovorů, může být ošetřeno právními předpisy. Záleží také, ve kterém oboru podnikáte – i zde je na místě se poradit s právníky. Obecně nedoporučujeme uchovávat nahrávky neomezeně. I kvůli možnému informačnímu auditu je dobré umět si dobu uchování nahrávek obhájit. Účel "nevíme, pro jistotu" není dostačující. Například nabízíte vyřízení reklamace do 30 dnů, nahrávky tedy chcete mít k dispozici 60 dní. Pokud lze vaše služby reklamovat i po jednom roce, můžete nahrávat třeba rok a čtvrt. 

Uchovávání nahrávek u nás je nejjednodušší řešení, ale nabízíme i možnost automatického odesílání nahrávek na Vaše uložiště. 

Zálohování nahrávek

Zálohovat nahrávky hovorů lze v OptimCallu ručně nebo automaticky. Ruční zálohování znamená, že si podle potřeby stahujete jednotlivé záznamy např. těch hovorů, kde zazněla stížnost nebo se řešila reklamace. Pro běžný provoz to ale není příliš praktické.

Automatické odesílání nahrávek na Vaše uložiště probíhá typicky v noci a ukládají se záznamy hovorů z uplynulého dne. Nejčastěji zálohujeme přes FTP a SFTP, ale umíme i Google Drive, Microsoft OneDrive nebo rsync. V uložišti nahrávky najdete ve formátu WAV roztříděné do složek podle data. Název souboru tvoří:

1. číslo volajícího
2. číslo volaného
3. směr hovoru (in/out)
4. datum a čas začátku spojení hovoru
5. systémové identifikátory

Např. hovor z klapky 301 na číslo +420777888999 ze dne 12. 6. 2024 spojený v 16:42:41 najdete v souboru: /2024/6/12/301__420777888999_out_20240612_164241.<ID>