Co je OptimCall
OptimCall je firemní telefonní systém vyvinutý společností OptimSys. Kombinuje funkce VoIP telefonní ústředny a call centra a slouží jako platforma pro integraci volání s CRM systémy, help desky a případně dalšími informačními systémy, které zákazník již používá. OptimCall je určený primárně pro e-shopy a obchodní i servisní firmy všech velikostí. Pomůže vám zásadně zlepšit péči o vaše zákazníky. Obsluze se usnadní, urychlí a lépe organizuje práce a majitelé společností a manažeři získají přehled a data pro řízení a rozhodování.
Pro přístup k informacím a změnu nastavení nabízí OptimCall webové uživatelské rozhraní. Toto rozhraní je orientované na běžného uživatele, neslouží primárně administrátorům.
OptimCall může být provozován ve variantě virtuální ústředny v cloudu, nebo instalovaný na vaší infrastruktuře. Systém je možné provozovat na virtuálním serveru. OptimCall může být propojen s vaší stávající telefonní ústřednou a využít tak existující telefonní infrastrukturu.
Bohaté možnosti obsluhy příchozích hovorů
Správná obsluha příchozích hovorů je klíčem ke spokojenosti zákazníka. Zpravidla se liší podle denní doby. OptimCall umožňuje definovat chování pro různé časy v rámci týdne, tzv. scénáře, které lze navíc na lince snadno vyměnit za jiný v případě změny pracovního režimu (dovolená, nemoc apod.). Scénáře si snadno připravíte nebo změníte sami ve vizuálním editoru.
V pracovní době je cílem maximalizace dostupnosti (minimalizace počtu zmeškaných hovorů), maximalizace počtu hovorů vyřízených na první zavolání a minimalizace přepojování hovorů. Volající lze rozřazovat pomocí rozcestníků (IVR) a spojovat je na různé skupiny volaných nebo je řadit do front. Automatické hlášky mohou nejen volajícího uvítat a poskytnout omluvu v případě vytíženosti všech pracovníků, ale i poskytnout volajícímu informace automaticky a odlehčit tak obsluze.
Hovor může vyzvánět na jednom či více telefonech, včetně mobilních, současně nebo postupně nebo lze oba přístupy kombinovat. Může být přednostně spojen na stejného člověka jako posledně nebo přidělen jednomu z přihlášených agentů call centra. Je také možné spojovat hovor na pracovníky podle rozpisu směn nebo pohotovostí. V neposlední řadě se dokáže OptimCall na informaci, komu hovor spojovat, dotázat do CRM systému, help desku či jiného informačního systému.
Mimo pracovní dobu jsou hovory zpravidla obsluhovány automaticky. Volající se však vždy musí dovolat a dozvědět se nějakou informaci, nikdy nesmí být obsazeno. Důležitou roli potom hraje evidence neobsloužených hovorů, které by měli pracovníci navolat zpět v pracovní době. Pro některé obory je vhodná i hlasová schránka s příjmem zpráv do emailu. Je také možné nastavit speciální režim pro večerní a/nebo víkendový provoz, případně rozlišit dotazem do CRM systému VIP zákazníky a spojit večer nebo o víkendu jen je.
Možností je mnoho, Kontaktujte nás a rádi probereme váš konkrétní případ.
Nahrávání hovorů
Nahrávat je možné všechny hovory nebo jen určité linky, případně jen hovory příchozí nebo odchozí. Nahrávání lze zapnout i během probíhajícího hovoru. Uživatel s příslušným oprávněním si nahrávky může přehrát přímo ve webovém rozhraní v archivu hovorů.
Nahrávání hovorů neslouží zdaleka jen k řešení zákaznických podnětů a prokazování, co v hovoru zaznělo nebo bylo domluveno. Díky nahrávce je možné se vrátit k informacím z hovoru v případě, že si uživatel nemohl během hovoru dělat poznámky (např. pokud hovor přijal na mobilním telefonu v autě), případně dobře nerozuměl (jména, adresy). Často je také snazší předat kolegům nahrávku, než jim vlastními slovy zkresleně tlumočit, co bylo v hovoru sděleno. Nahrávky mohou rovněž sloužit pro monitorování kvality práce telefonních operátorů a jejich školení.
Evidence neobsloužených hovorů
Jako neobsloužený je označen zmeškaný hovor od zákazníka, se kterým se od té doby nikdo nespojil, a je tedy třeba navolat zpět. Jakmile ke spojení dojde (ať už zákazník znovu zavolá sám nebo mu zavoláte sami), označení zmizí.
Evidence neobsloužených hovorů je jednou z nejdůležitějších funkcí pro kvalitní zákaznickou péči. Umožní vám obsloužit 100% volajících zákazníků, na žádného nezapomenete. Protože je evidence sdílená všemi uživateli, nedochází k vícenásobnému návolávání stejného zákazníka. Navolávat můžete snadno jedním klikem pomocí funkce klikni a volej.
Archiv hovorů
Archiv hovorů poskytuje uživatelům přehled o proběhlých hovorech, jak v pevné síti, tak i na mobilních telefonech vybavených mobilní aplikací OptimCall. Přístup k záznamům o hovorech a jejich nahrávkám je omezen systémem uživatelských oprávnění.
U každého hovoru je možné se podívat na detaily o jeho průběhu (jakým scénářem byl obsluhován, kde vyzváněl, jaké hlášky byly přehrány apod.),
Jsou zde rovněž zobrazeny neobsloužené hovory, tedy takové, které je třeba navolat zpět.
Automatické hlášky
Automatické hlášky se běžně používají k uvítání volajícího, informování o nahrávání hovoru, informaci o volání mimo pracovní dobu a omluvě, pokud nemá hovor kdo zvednout a nechceme nechat volajícího čekat ve frontě.
Mohou ale také provázet volajícího hovorem (“spojíme vás s technikem” … “spojení se nedaří, ale zkusíme ještě kolegu …”) nebo informovat o dovolené či nemoci při volání na osobní linku apod.
Nebo lze hlášky využít v případě krizové situace, např. pro sdělení výpadku služby. Nahrát hlášku a nasadit ji na linku je snadné a v takové situaci dokáže ušetřit velké množství času.
Hlášky vám rádi vytvoříme pomocí syntézy řeči dostupné v mnoha jazycích.
Rozcestníky (IVR)
Rozcestníky (IVR stromy) slouží k rozřazení volajících dle jejich potřeb tak, aby byly spojováni na ty pracovníky, kteří mají kompetence jejich problém vyřešit. Samozřejmostí je neomezená hloubka stromů či možnost rozdílné reakce na první, druhé a další zadání neplatné volby, stejně tak jako možnost rozdílné reakce při prvním, druhém a dalším nezadání žádné volby.
Pokročilé hlasové aplikace
V rámci obsluhy hovoru lze v systému OptimCall spouštět hlasové aplikace. Ty mohou provádět složitější interakci s uživatelem, než jakou nabízí běžné rozcestníky (IVR stromy), a obsahovat složitější logiku včetně komunikace s externími systémy. Například:
- Hlasová aplikace se zeptá externího informačního systému na jméno volajícího a zobrazí jeho jméno na displeji telefonu volaného.
- Hlasová aplikace se zeptá externího informačního systému, kdo má volajícího obsluhovat, a spojí hovor přednostně na tuto osobu.
- Hlasová aplikace si vyžádá zadání zákaznického čísla, zkontroluje jeho formát, zjistí v informačním systému jakou má zákazník servisní smlouvu a kdo má pohotovost a podle toho mimo pracovní dobu spojí hovor buď na servisního technika nebo do hlasové schránky.
- Hlasová aplikace si vyžádá zadání čísla objednávky, zjistí v informačním systému její stav a oznámí ho uživateli. V případě, že tato informace uživateli nestačí, může stisknout volbu na telefonu a bude spojen s operátorem.
Díky podpoře standardu VoiceXML jsou možnosti velmi rozsáhlé a OptimCall v této oblasti nabízí širší možnosti než ostatní systémy.
OptimCall API
OptimCall je otevřený systém. Poskytuje aplikační programové rozhraní (API), které umožňuje externím aplikacím volat funkce systému nebo z něj získávat potřebná data a informace. OptimCall tak lze využít jako jednu z komponent do komplexnějšího IT řešení.
Jednou z nejdůležitějších funkcí OptimCall API je poskytování informací o probíhajících hovorech v reálném čase.
Dále OptimCall API obsahuje funkce pro vytvoření odchozího hovoru, přihlašování a řízení stavů agentů call centra, práci s archivem hovorů a archivem SMS, odesílání SMS a mnoho dalšího.
Integrace s CRM systémy / help desky
CRM systémy a help desky využívá mnoho firem jako nástroje pro řízení marketingu, prodeje, péče o zákazníky a servisu. Ačkoliv lze OptimCall používat samostatně, je přínosné procesy týkající se volání integrovat přímo do těchto systémů. Uživatelé tak mohou pracovat v jediném systému a vidí všechny potřebné informace na jednom místě.
Hovory získají kontext, který jim samotný telefonní systém nemůže dát, např. příslušnost hovoru ke konkrétnímu obchodnímu případu. Zároveň však uživatelé neztrácí možnost nastavit telefonní procesy do detailu, jaký nabízí pouze samostatné telefonní systémy, které se na tuto problematiku specializují.
Integrace zahrnují například následující funkce:
- Při příchozím hovoru v CRM systému či help desku vyskočí okno s nejdůležitějšími informacemi o volajícím a možností prokliku na kartu klienta nebo nabídkou dalších akcí vztahujících se k hovoru. V případě neznámého volajícího je možné založit nový záznam.
- Při odchozím hovoru v CRM systému vyskočí okno s informacemi o volaném a nabídkou akcí vztahujících se k hovoru. Automaticky je založen záznam o hovoru.
- Zákazníkovi je možné zavolat kliknutím na jeho telefonní číslo uvedené v systému (funkce klikni a volej).
- Zobrazení seznamu zmeškaných hovorů s možností je rychle navolat pomocí klikni a volej
- Zobrazení historie hovorů s nabídkou akcí vztahujících se k hovoru
- Možnost odeslat SMS
- Zobrazení historie přijatých/odeslaných SMS
- a mnoho dalšího
OptimCall nabízí hotové integrace s
- Raynet CRM
- help deskem SupportBox
- Bluejet CRM
- Vistos CRM
Vyvíjíte CRM systém nebo help desk nebo je implementujete u zákazníků? Uvažujete o integraci telefonie? Kontaktujte nás.
Propracovaný systém příchozího call centra
Call centrum je integrální součástí systému OptimCall. Určeno je primárně společnostem s větším telefonním provozem a také těm, kde se v obsluze hovorů pracovníci flexibilně střídají. Základem jsou čekací fronty, které udrží na lince více volajících zákazníků, než je jich v dané chvíli možné obsloužit. Z front jsou hovory postupně přiřazovány volným agentům call centra k vyřízení.
Agent call centra svou práci řídí na panelu agenta, který je součástí webového rozhraní systému OptimCall. Agent se zde může přihlásit k odběru hovorů z jedné nebo více front, nastavuje zde svůj stav (připraven, administrativa po hovoru, pauza atd.) a rovněž zde vidí údaje o aktuálním hovoru a aktuálním stavu jemu přístupných front. Nechybí možnost jedním klikem navolat neobsloužené hovory. Call centrum však lze provozovat i v režimu, kdy uživatel s panelem agenta nepracuje.
Supervizor call centra vidí aktuální stav na dohledovém panelu call centra a má přístup ke statistikám front a agentů.
Telefonní procesy call centra lze prolínat s telefonickou komunikací v jiných částech společnosti. Např. ve špičkách mohou hovory přepadávat z call centra na obchodní oddělení, nebo lze mimo provozní dobu call centra hovory obsluhovat bez využití front, třeba na mobilním telefonu.
Nastavení call centra obsahuje mnoho pokročilých možností a vychytávek. Lze definovat priority agentů v rámci fronty i priority front pro agenta. V rozcestníku před zařazením hovoru do fronty je možné přiřadit agentům priority dle jejich schopností řešit zvolenou oblast. Hovor může být přednostně spojen na agenta, se kterým volající mluvil posledně. Na panelu agenta je možné zobrazit volbu zvolenou volajícím v rozcestníku atd.
Mobilní aplikace OptimCall
Součástí systému OptimCall je mobilní aplikace pro Android, díky které je možné evidovat na serveru OptimCall hovory probíhající na mobilu, tedy zcela mimo ústřednu.
Stejně tak je možné na serveru evidovat přijaté a odeslané SMS. Informace o těchto hovorech a SMS lze dále přenášet do CRM systémů a help desků.
Díky mobilní aplikaci OptimCall je možné ze SIM karty v mobilu odesílat SMS z webového rozhraní OptimCall nebo z externích aplikací skrz OptimCall API (funkce SMS brána v mobilu).
Telefonní čísla
Rozjíždíte nový projekt a potřebujete pořídit nová telefonní čísla? Nebo již telefonní čísla máte a „jen“ potřebujete dát volání řád? Používáte pouze mobilní telefony a již jste narazili na limity tohoto přístupu? Nebo máte zákazníky v zahraničí a chcete jim poskytnout kontaktní číslo z jejich země?
Poradíme vám, jak v těchto (a nejen těchto) případech postupovat. Pomůžeme vám zodpovědět otázku, zda je lepší zůstat u stávajícího telefonního operátora nebo čísla přenést jinam. Pokud potřebujete nová čísla a nemáte preferovaného telefonního operátora, dostanete naše doporučení. Poradíme, jak můžete využít všechny výhody systému OptimCall a přitom zachovat pro komunikaci se zákazníky mobilní číslo.
Ukážeme vám všechny možnosti a jejich výhody a nevýhody, abyste se mohli správně rozhodnout. Záměrně nejsme telefonní operátor, nebudeme tedy prosazovat vlastní hlasovou službu, ale pomůžeme vám vybrat tu opravdu nejvýhodnější pro váš případ. Zařídíme rovněž technické napojení na zvolené telefonní operátory.
Protože technologie VoIP podporuje na každém čísle v principu neomezený počet souběžných hovorů, příchozích i odchozích, je možné pro kontakt se společností zveřejnit pouze jedno telefonní číslo – tzv. koncept jednoho čísla. OptimCall se již postará o správnou distribuci hovoru na kompetentní pracovníky a zákazníci se nemusí rozhodovat, komu a na které číslo volat.
Stejně tak ale OptimCall poskytuje nástroje, jak se vypořádat se situací, kdy jeden člověk obsluhuje linek několik, např. pro několik různých eshopů nebo služeb.
A další…
- Centrální adresář s možností synchronizace s adresářem v CRM systému; při příchozím hovoru se jméno volajícího z adresáře zobrazí na displeji telefonu.
- Jména jsou rovněž zobrazena v archivu hovorů.
- Zasílání emailových notifikací o obsloužených hovorech, zmeškaných hovorech či záznamech v hlasové schránce včetně nahrávky.
- Export záznamů o hovorech do Google tabulky, která může sloužit jako zdroj pro Google Data Studio.
- Zobrazení volby zvolené v rozcestníku na displeji telefonu.
- A spousta dalších užitečných funkcí i drobných detailů.
